На главную Написать письмо редактору сайта Поиск по сайту
 
 
информационный стоматологический сайт
 
Главная
Новости
Новинки
Статьи
 Ортопедическая
 Терапевтическая
 Зуботехническая
 Имплантология
 Менеджмент
Фотогалерея
Форумы
Конкурс
База
Гостевая
Статистика
Вакансии
Резюме
Запись на прием
СтоматТоп
Справочник
Юмор
Рекламодателям
Поиск по сайту
Контакты
Эксперимент
ДентаВики
Каталог книг
Меценатам
Карта



Новая возможность
- чтобы быть в курсе последних обновлений, Вы можете подписаться на новости нашего сайта.
Подписаться:
E-mail:
 


Рейтинг@Mail.ru





Как разбудить спящего клиента?


Автор: Константин Бородин - руководитель проекта DENTmarketing.ru

Если вы ведете клиентскую базу, то, просмотрев ее, вы без труда обнаружите, что у вас есть пациенты, которые не появлялись в вашей стоматологии уже год и более. Таких пациентов может быть совсем немного, но если вы работаете уже долгое время, то список таких пациентов может выглядеть весьма внушительно. Возможно, часть из них Вы потеряли навсегда. Не потому, что им у вас не понравилось, а потому, что они, возможно, переключились на другую стоматологию, а Вы про себя им не напоминали. Мы все прекрасно знаем, что к стоматологу нужно ходить 1 раз в полгода, и если человек не был у вас уже больше года, то, скорее всего, он уже просто про вас забыл.

Что же делать в подобной ситуации? Прежде всего, нужно вам лично как руководителю позвонить двадцать пациентам из этого списка. Вы позвоните им, представитесь и поинтересуетесь, по какой именно причине этот человек не был у вас так давно, нет ли в этом вины ваших сотрудников, его не устроил уровень вашего сервиса. Объясните ему, что сейчас вы звоните по пациентам, которые давно к вам не приходили, чтобы узнать все ли у них в порядке, не обидели ли его в вашей стоматологии каким-либо образом. Если человек говорит вам, что его в вашей стоматологии все устраивает, но у него просто не было времени, он переехал, у него пока ничего не болит, то вы говорите ему то, что в течение одной недели в вашей стоматологии проводится специальная акция для «давних друзей» стоматологии и в рамках этой акции они могут воспользоваться вашими услугами с хорошей скидкой. Для начала предложите ему прийти, как минимум для профилактического осмотра, а как максимум для лечения.

Почему нужно звонить именно лично вам? Это нужно для того, что бы вы сами почувствовали и узнали, почему эти пациенты целый год к вам не приходили и как они реагируют на звонки из вашей стоматологии. Вы сможете сами это все проверить, а не полностью полагаться на слова ваших администраторов, которые в дальнейшем и будут заниматься подобными звонками. Потому что часто сотрудники, которым не хочется заниматься этой противной работой по обзвону, и они вполне могут сказать вам, что людям не нравятся эти звонки и поэтому они не записываются, а на самом деле они могут просто не позвонить половине списка.

Так вот, возвращаясь к самим звонкам, вам нужно не просто позвонить и сказать – приходите к нам – сделайте какое-то очень заманчивое предложение, чтобы люди заинтересовались, и у них была сильная мотивация на посещение вашей стоматологии.

Таким образом, ваша цель – разбудить этих «спящих» клиентов и сделать так, что бы они пришли к вам. На самом деле они не были у вас в течение года по двум причинам:

Первая – их ничего не беспокоит, то есть зубы не болят, поэтому и не имеет смысла идти в стоматологию. Хотя в большинстве случаев кариес возникает намного раньше, чем зубная боль. Поэтому вы можете предложить ему пройти осмотр у стоматолога, или же сделать какую-то профилактическую процедуру, например, ультразвуковую чистку зубов.

Вторая причина – возможно, что ваши клиенты про вас забыли и ходят в другую стоматологию. И тут тоже очень важно выяснить, почему они выбрали не вас, а другую стоматологию. Что им не понравилось у вас, что понравилось у конкурентов.

Так вот. Цель этих звонков – пригласить людей в вашу стоматологию, чтобы они про вас вспомнили, пришли к вам, снова начали пользоваться вашими услугами. И таким образом, вы фактически увеличите вашу прибыль, а так же выясните, почему люди к вам не приходили уже целый год. Если они выбрали другую стоматологию, то для вас это самый явный сигнал, что что-то в вашей стоматологии не так, есть какие-то моменты, которые могут оттолкнуть ваших пациентов.

Такой список можно сделать не на год, а к примеру, на пол года, в зависимости от того, насколько большая у вас база клиентов. И скорее всего, когда вы составите этот список, то вы сразу увидите насколько много у вас «спящих» клиентов. И если вы будете с ними таким образом взаимодействовать, то они будут о вас постоянно вспоминать и будут чаще к вам приходить.

Не откладывайте свою работу со «спящими клиентами» на потом. Сделайте это буквально сегодня или завтра. Это требует не так много времени, но вы сами очень быстро увидите результаты: обычно процентов 20 – 30 таких «спящих» клиентов соглашаются снова прийти к вам в стоматологию. Получается, если вы обзвонили 20 человек, то к вам обязательно придут 4 – 5 человек. Если этих людей меньше, то это значит, что вы не правильно поставили разговор либо то предложение, которое вы им даёте не настолько заманчивое, как вам кажется, и его стоит пересмотреть.

Если Ваша стоматология работает не очень давно (меньше года), то «спящих» клиентов можно будить следующим образом: просмотрите медицинские карт тех, кто у Вас не появлялся несколько месяцев, у кого из них по формуле зубов остались ещё какие-либо проблемы. Это является конкретной причиной позвать этих людей и напомнить о себе.

И, конечно же, лучше всего заниматься профилактикой появления этих самых спящих клиентов.

Специфика стоматологической сферы заключается в том, что люди к вам ходят регулярно. О том, что к стоматологу надо ходить дважды в год, нам твердят с детского сада. Поэтому ваша задача как руководителя стоматологии сделать так, чтобы люди не пропускали свои приемы.

Для этого поручите своим администраторам просматривать вашу клиентскую базу, чтобы тщательно отслеживать, кому из ваших клиентов уже снова пора прийти к вам на прием. Люди очень часто забывают, что пора снова идти к стоматологу, и поэтому такая забота с вашей стороны будет хорошо воспринята ими.

Взято из книги «Прибыльная стоматология: советы владельцам и управляющим» (К. Бородин, Г. Гиззатуллина,Изд-во: Питер, 2012г.)

Проект Dental Cosulting Group http://DENTmarketing.ru

Copyright by Dental-revue © 2001